
Klarna despidió a 700 empleados en junio de 2022 y los reemplazó con una IA que realizaba las funciones de 700-800 personas. Sin embargo, ahora la empresa ha decidido volver a contratar empleados humanos para complementar la IA en el servicio de atención al cliente. El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunció que la IA seguirá siendo la opción principal, pero que los clientes podrán elegir hablar con un agente humano si lo desean. La empresa busca equilibrar la velocidad de la IA con la empatía y el juicio humano. Los chatbots de Klarna han gestionado el 82% de las solicitudes de asistencia, pero se ha detectado frustración entre los clientes cuando no se les ofrece una opción humana.